Touchpoints y Customer Journey

Un touchpoint se define como cualquiera de las formas que tiene el consumidor de interactuar con tu marca. El conjunto de ellas y la huella que dejan es lo que da lugar a su experiencia como cliente. Es uno de los desafíos del Marketing llegar a los consumidores en los momentos en los que más predisposición a la compra tienen.

Una experiencia global positiva se compone
de interacciones individuales positivas

Los touchpoints se dan cada vez que un consumidor -sea potencial o recurrente- entra en contacto con tu marca. Esto puede suceder antes de la compra, durante el proceso o tras ella. Puedes ejecutar touchpoints a través de tu web, tu tienda física, tus redes sociales, tu estrategia de email marketing… Cada uno es una oportunidad de establecer un vínculo con tu cliente, prestar atención a lo que tiene que decir y alimentarte con sus opiniones.

El número de acciones que podemos ejecutar es infinito, pero no debe ser percibido así por el consumidor. El fin sigue siendo garantizar una experiencia de usuario óptima. Para ello será necesario controlar cada paso del customer journey y tener una idea integral de cuál es la experiencia que tus clientes obtienen de tu marca.

¿Qué acciones puedo ejecutar como touchpoints?

La trayectoria que tus clientes siguen en su camino hacia la compra, te ayuda a identificar tus touchpoints. En esta trayectoria, el consumidor parte de una consideración inicial en la que se plantea una serie de marcas en base a experiencias recientes o impactos que le han generado una percepción sobre ellas, las valora activamente y, finalmente, se decide por una marca para efectuar la compra.

Para analizar mejor este camino, vamos a dividirlo en cinco etapas:

1. Consideración inicial: el consumidor se plantea una serie de marcas en base a experiencias recientes o impactos que le han generado una percepción sobre ellas.
2. Evaluación activa: el consumidor valora constantemente productos y marcas de referencia, añadiendo o quitando según sus necesidades.
3. Selección de marca: el consumidor se decide por una marca para efectuar la compra.
4. Experiencia post-compra: el consumidor evalúa su satisfacción con el producto y con la marca tras la compra del mismo.
5. Bucle de lealtad: si la experiencia ha sido positiva, se creará un vínculo entre el cliente y la marca donde, interpretado en un modelo circular, la próxima vez que compre se decidirá por la marca saltándose el proceso de consideración y evaluación de otras.

¿Qué le ocurre a tu cliente tras la compra?

Satisfacción: Si la experiencia con la marca ha sido positiva, es probable que vuelva a comprar. Esa experiencia positiva la pueden determinar distintas situaciones: un atención al cliente satisfactoria, una web sencilla e intuitiva, un trato amigable y resolutivo en la tienda física y, por supuesto, una calidad del producto que cumple las expectativas.

Evangelización y vínculo: Como resultado de este recuerdo satisfactorio, el consumidor va a defender la marca en forma de recomendación a sus amigos, valoración positiva en redes o una próxima compra. Si todo continúa siendo positivo, el consumidor establece un vínculo de confianza con la marca y sus productos.