O cómo convertir en estelar el perfil más gubernamental del mundo
El 20 de octubre, el perfil de Instagram de la Adminsitración de Seguridad en el Transporte (Transportation Security Administration) @tsa amanecía con una noticia triste: la muerte de Curtis Blogger Bob Burns, el administrador de la cuenta de Instagram de la TSA.
Para muchos, el nombre de este señor no hará sonar campanas (permitidme el juego de palabras anglosajón) pero para 952.000 personas, este tipo era un genio que supo crear una potente estrategia en redes sociales para una agencia gubernamental que, a priori, no augura nada bueno para los usuarios de Instagram.
Curtis era además un tipo interesante. Más allá de su trabajo para la Administración, había ejercido de ingeniero químico militar durante la Operación Tormenta del Desierto y era miembro de una banda llamada Big in Iowa. La cosa ya va mejorando, ¿no?
La estrategia de Curtis
Puede parecer extraño que hayamos decidido analizar este caso, pero es que nos parece sencillamente brillante cómo la TSA ha decidido apostar por una comunicación diferente y triunfar con ella.
¿Cuáles son las las claves?
Humor
La TSA decidió que debía utilizar un mecanismo pedagógico para conectar con la audiencia, que le permitiera compartir información útil a la hora de viajar a la vez que entretener. Imaginad lo que significa gestionar un perfil que básicamente te recuerda una y otra vez lo que puedes o no llevar contigo en un equipaje de mano.
Los ejemplos son miles y van desde hacer juegos de palabras, referencias a películas, bromas con los usuarios… Sin perder nunca de vista la parte informativa que la Adminitración debe tener.
Colaboración
La Agencia, que tiene carácter nacional, apostó por pedirle a los agentes de los aeropuertos que les manden imágenes de lo que descubren durante los controles. Lo que reciben es a veces tan absurdo, fuera de lugar y loco, que el filón era demasiado bueno para no ser aprovechado. El resultado… algo que humaniza, visibiliza a todo el equipo de la Administración y crea momentos tan buenos como este:
Engagement
Incentivar la relación con el usuario ha sido una de las claves mejor desarrolladas por la TSA. Es muy habitual que la Administración responda a preguntas planteadas a través de Instagram, sobre lo que se puede y no se puede llevar. Y siempre lo hace con humor y con pedagogía. Esto crea una respuesta increíblemente positiva en los usuarios. El post anterior tiene 300.000 likes en una cuenta que sigue casi un millón de personas.
Siempre fans de @tsa
Si a estas alturas no estás convencido de la gran labor de Curtis detrás de esta cuenta, échale un ojo a los comentarios en la entrada que anuncia su deceso. Las muestras de cariño y agradecimiento superan ya los 7.000 comentarios entre las dos publicaciones que le ha dedicado la cuenta. Desde aquí, le damos las gracias por los grandes momentos que nos ha hecho pasar. Desde luego, ha cambiado nuestra percepción de todas esas personas de camisa azul que nos cruzamos en los aeropuertos norteamericanos.
