O cómo convertir en estelar el perfil más gubernamental del mundo

El 20 de octubre, el perfil de Instagram de la Adminsitración de Seguridad en el Transporte (Transportation Security Administration) @tsa amanecía con una noticia triste: la muerte de Curtis Blogger Bob Burns, el administrador de la cuenta de Instagram de la TSA.

Para muchos, el nombre de este señor no hará sonar campanas (permitidme el juego de palabras anglosajón) pero para 952.000 personas, este tipo era un genio que supo crear una potente estrategia en redes sociales para una agencia gubernamental que, a priori, no augura nada bueno para los usuarios de Instagram.

Curtis era además un tipo interesante. Más allá de su trabajo para la Administración, había ejercido de ingeniero químico militar durante la Operación Tormenta del Desierto y era miembro de una banda llamada Big in Iowa. La cosa ya va mejorando, ¿no?

La estrategia de Curtis

Puede parecer extraño que hayamos decidido analizar este caso, pero es que nos parece sencillamente brillante cómo la TSA ha decidido apostar por una comunicación diferente y triunfar con ella.

¿Cuáles son las las claves?

Humor

La TSA decidió que debía utilizar un mecanismo pedagógico para conectar con la audiencia, que le permitiera compartir información útil a la hora de viajar a la vez que entretener. Imaginad lo que significa gestionar un perfil que básicamente te recuerda una y otra vez lo que puedes o no llevar contigo en un equipaje de mano.

Los ejemplos son miles y van desde hacer juegos de palabras, referencias a películas, bromas con los usuarios… Sin perder nunca de vista la parte informativa que la Adminitración debe tener.

Colaboración

La Agencia, que tiene carácter nacional, apostó por pedirle a los agentes de los aeropuertos que les manden imágenes de lo que descubren durante los controles. Lo que reciben es a veces tan absurdo, fuera de lugar y loco, que el filón era demasiado bueno para no ser aprovechado. El resultado… algo que humaniza, visibiliza a todo el equipo de la Administración y crea momentos tan buenos como este:

Engagement

Incentivar la relación con el usuario ha sido una de las claves mejor desarrolladas por la TSA. Es muy habitual que la Administración responda a preguntas planteadas a través de Instagram, sobre lo que se puede y no se puede llevar. Y siempre lo hace con humor y con pedagogía. Esto crea una respuesta increíblemente positiva en los usuarios. El post anterior tiene 300.000 likes en una cuenta que sigue casi un millón de personas.


Ver esta publicación en Instagram

Yes, you may pack your brick in a checked bag, but please leave your mortar at home. … Excuse us while we play with words. And yes, people have packed mortars and inert mortar shells in the past. But that’s enough talk about bricks and mortars! Read below about our fantabulous AskTSA team. They’re standing by to answer your questions! … This picture is a screenshot of a tweet that was sent to our AskTSA team. … Have you ever wondered whether or not you can pack a certain item? If you’re a regular follower of this account, I’m sure you can think of many situations where it would have behooved somebody to send us a picture first. Well, fret no more! Now you can do just that! … Simply snap a picture and tweet it to AskTSA (twitter.com/asktsa), or send it via Facebook Messenger (facebook.com/asktsa) and our team will get back to you promptly with an answer. … And that’s not all! Contact the team about any TSA related issue or question you might have. They can even help you if you don’t see TSA Pre✓® on your boarding pass. … Check out our new EXTENDED HOURS! The team looks forward to answering your questions, 8am-10pm on weekdays, and 9am-7pm on weekends and holidays . #AskTSA #TSATravelTips #TSA … #RandomQoute – “The ships hung in the sky in much the same way that bricks don’t.” ~ Douglas Adams … #TSA #AskTSA #42

Una publicación compartida de TSA (@tsa) el

Siempre fans de @tsa

Los resultados, para una cuenta así, son excelentes. De hecho, la cuenta ha sido premiada en varias ocasiones por su buen hacer en medios sociales. Han conseguido lo que muchos suspiran por tener: muchos seguidores, muchos likes, comentarios y valor añadido de marca a una agencia gubernamental que podría estar en el ranking de las más odiadas por varios motivos: porque la relación es obligada en cada visita a un aeropuerto, porque puede generar estrés, retrasos, molestias… porque te cachean y revuelven tu equipaje, porque te dicen por dónde tienes que ir y qué hacer…

Si a estas alturas no estás convencido de la gran labor de Curtis detrás de esta cuenta, échale un ojo a los comentarios en la entrada que anuncia su deceso. Las muestras de cariño y agradecimiento superan ya los 7.000 comentarios entre las dos publicaciones que le ha dedicado la cuenta. Desde aquí, le damos las gracias por los grandes momentos que nos ha hecho pasar. Desde luego, ha cambiado nuestra percepción de todas esas personas de camisa azul que nos cruzamos en los aeropuertos norteamericanos.